用声音传递温暖 用奉献诠释责任 12345热线全力为假期“护航”

金山网讯 “节日快乐，请问有什么可以帮您的？”“五一”假期期间，当大多数人与家人团聚、与亲友游玩时，有一群人默默坚守在工作岗位上，用带着温度的话语守护着城市的人间烟火。他们就是12345热线的工作人员。

连日来，12345热线话务员平均每天在岗35人，他们头戴耳机倾听、手敲键盘记录、口中清晰反馈，轮班接听大量市民游客的来电。“我是外地人，在镇江身份证丢了，哪里能补办？”“离您最近的位置是火车站南广场，可办理临时身份证。”“景区里的长廊有几个人用音箱放音乐，这些音箱声音大，影响其他游客。”“巡查人员对游客们进行了文明劝导。”

在热线服务大厅，话务岗、审核岗、回复岗的工作人员忙碌而有序地工作着。刚上班2个小时，话务员王蓝玉已经接听了14个来电，负责处理网络诉求的戴婷婷处理了30件诉求。陈涓涓是一名经验丰富的值班长，“热线全年无假，每天实行24小时轮班制，对于我们来说，节假日在岗已经习以为常。越是大家休息的时候，我们越要坚守，确保市民的诉求能够得到及时回应和解决。”

节假日期间，如果来电人反映的是景区、交通、住宿、餐饮等方面的问题，话务员会将来电人标注为“游客”，这些来电均按照游客工单处置，要求在接诉后立即联系处理部门24小时内给予处理答复或在线直接解答，加强时效性问题处置，优化镇江文旅环境。据统计，5月1日至3日游客反映的诉求达近百件。5月1日、2日两天，镇江12345热线累计受理诉求2404件，其中，咨询类求助类诉求1002件，同比去年5月1日、2日两天上升56%。（记者 张驰川）